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Service
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Der Kundenservice ist in vielen Unternehmen von enormer Bedeutung. Denn nicht nur der initiale Verkauf von Gütern ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und somit für künftiges Umsatzpotenzial, sondern auch der Service. Diese Aussage wird gestützt durch das sogenannte Service Recovery Paradox, welches besagt, dass Kunden mit einem gut durch den Anbieter gelösten Problem zufriedener sind als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten. Folglich sollten Unternehmer sehr daran interessiert sein, Serviceprozesse durchdacht zu konzipieren und diese auch zielführend systemisch abzubilden. Zu diesem Zweck stellt SAP das Service-Modul bereit. Der Kundenservice wird in diesem Kontext als dreistufiger Prozess abgebildet. Den ersten Schritt im Serviceprozess bildet der initiale Kontakt von Kundenseite. Beispielsweise wendet sich der Kunde an den Anbieter mit der Information, dass eine Maschine einen Defekt aufweist. Der Sachbearbeiter im Service nimmt diese Information strukturiert auf, sammelt relevante Informationen und leitet weitere Schritte ein. Diese Interaktion findet in der Service Cloud V2 statt. Den zweiten Schritt bildet die Serviceabwicklung. Hier werden Serviceverträge gepflegt, Serviceaufträge kreiert und Kundenretouren abgewickelt. Hier erfolgt später auch die Servicerückmeldung und schließlich die Verrechnung an den Kunden. Im dritten Schritt wird der Field Service durchgeführt. Wenn Servicetechniker beim Kunden vor Ort Reparaturen, Installationen oder Wartungen durchführen müssen, kann die Einsatzplanung in SAP Field Service Management, kurz FSM, durchgeführt werden. Nach Freigabe erhält der Servicetechniker den Auftrag auf seinem mobilen Endgerät und kann den Service vor Ort ausführen.
Lernen Sie im Folgenden die drei Stufen der Serviceabwicklung mit SAP genauer kennen und schaffen Sie dadurch auch für Ihr Unternehmen einen Mehrwert:
Die Serviceabwicklung in Unternehmen - sowohl bei kleineren lokalen Dienstleistern als auch bei Großkonzernen - ist ohne Zweifel eine große Herausforderung. Täglich müssen zahlreiche Serviceanfragen aus verschiedensten Kanälen koordiniert, delegiert, analysiert und letztendlich erledigt werden. Ein Workspace, der eine effiziente Erledigung dessen zulässt, erleichtert nicht nur den Mitarbeitenden im Service den Arbeitsalltag enorm, sondern spart dem Unternehmen auch bares Geld.
Der Gamechanger im Service: Die SAP Service Cloud V2 ist eine intelligente Kundenserviceplattform, die sich nach Ihren Bedürfnissen richtet. Lernen Sie die umfassenden Vorteile der innovativen Lösung von SAP kennen und optimieren Sie Ihr eigenes Servicegeschäft.
Erfassen Sie Kundenanfragen über Serviceanforderungen und wickeln diese über Serviceangebote oder Serviceaufträge als Folgebelege ab. Planen Sie weitere Ersatzteile und Services im Serviceauftrag oder nutzen Sie die automatische Servicevertragsfindung, um fest definierte Vertragskonditionen für den jeweiligen Serviceeinsatz zu berücksichtigen. Die Bestätigung der angebotenen Leistungen und Ersatzteile erfolgt per Servicerückmeldung durch die Servicetechniker. Die gebuchten Stunden und entnommenen Materialien werden abschließend geprüft, freigegeben und können per SD Integration als Faktura an den Kunden berechnet werden.
Können wir Sie mit den Begriffen „Customer Management“, „Service Core“ und „Kompatibilitätsmodus“ neugierig machen? Dann informieren wir Sie gerne über den aktuellen Funktionsumfang in SAP S/4HANA Service, geplante Funktionserweiterungen und die strategische Ausrichtung im Prozess-Portfolio der SAP.
Effizientes Kundenservice-Management beginnt mit nahtlosen Prozessen. In unserem Webinar zeigen wir, wie Solution Order Management Vertrieb und Service optimal verbindet – von der Auftragserstellung bis zur Rechnungsstellung. Erfahren Sie, wie Anfragen schneller bearbeitet, durch Lösungsaufträge Prozesse orchestriert und mit der vorläufigen Faktura Abrechnungen optimiert werden können.
Die Werkstattreparatur stellt den neuen Werkstattreparaturprozess in SAP S/4HANA dar und bietet Ihnen folgende Funktionalitäten:
Während die erweiterte Retoure zur Abwicklung von komplexen Retourenprozessen dient, stellt die Werkstattreparatur eine schlankere Option dar, um Material vom Kunden zu vereinnahmen, dieses zu bearbeiten und letztendlich wieder zu beliefern. Ein Reparaturauftrag kann speziell für bestimmte Kundenequipments, welche eindeutig über die zugeordnete Serialnummer identifiziert werden, erstellt werden. Dadurch können Mitarbeitende zu jedem Zeitpunkt die Historie und den Status der retournierten Ware abrufen und somit wertvolle Informationen erhalten. Im nächsten Schritt wird der Wareneingang erfasst. Dieser erfolgt ohne Bewertung. Schließlich ist das Material weiterhin Eigentum des Kunden. An dieser Stelle können nun Vorabprüfungen durchgeführt werden. Dabei kann der Mitarbeitende im Wareneingang entscheiden, ob die Ware zur Reparatur im Werk verbleiben oder wieder an den Kunden zurückgeschickt werden soll, da beispielsweise keine Reparatur in Frage kommt oder doch kein Defekt vorliegt. Sollte sich für eine Reparatur entschieden werden, kann eine Diagnose des Defekts durchgeführt werden. Auf Basis eines konkreten Fehlerbildes kann die Reparatur dann geplant werden. Hier können gewisse für die Reparatur benötigte Komponenten hinzugefügt werden, die bei Freigabe einen Beschaffungsprozess auslösen können. Falls nötig, kann dem Kunden auf Grundlage der Reparaturplanung ein Angebot übermittelt werden. Wird dieses angenommen, so kann mit der Reparatur begonnen werden. Die Rückmeldungen von Zeit und Material erfolgen auf Positionsebene. Die nachfolgende Verrechnung an Kunden kann aufwandsbezogen oder zu einem Festpreis erfolgen. Während des gesamten Prozessablaufs ist über den Tab „Reparaturobjekte“ ersichtlich, in welchem Schritt sich das zu reparierende Equipment momentan befindet.
Letztendlich bietet Ihnen die Werkstattreparatur eine schlanke und intuitive Möglichkeit, um die Reparatur serialisierter Materialien zu planen und auszuführen. Darüber hinaus schafft die direkte Verbindung zum Beschaffungsprozess einen besonderen Mehrwert. Ein optimierter Reparaturprozess wird nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch Ihrer Mitarbeitenden merklich steigern.
Nutzen Sie Serviceverträge als Rahmenvereinbarung zur Definition bestimmter Services, die in einem bestimmten Zeitraum für Ihre Kunden angeboten werden. Die Abrechnung erfolgt dabei über einen periodischen Fakturierungsplan, wobei auch kundenindividuelle Preisanpassungen realisierbar sind. Auslaufende Verträge können zudem automatisch oder manuell verlängert werden. Durch die Integration in Serviceaufträge ist es möglich, direkt die im Vertrag hinterlegten Preisdetails bei der Abwicklung von Serviceeinsätzen zu berücksichtigen.
Definieren Sie Produktpaket-Vorlagen, die Sie in S/4HANA Lösungsangeboten integrieren oder individuell in anderen Serviceaufträgen verwenden. Über unterschiedliche Positionsarten können Sie innerhalb dieser Pakete verschiedene Artikel und Leistungen miteinander kombinieren. Akzeptiert einer Ihrer Kunden eines Ihrer Lösungsangebote und Produktpakete, werden automatisch die notwendigen Folgebelege für die weitere Auftragsabwicklung erzeugt.
Die erweiterte Retourenabwicklung von SAP bietet Unternehmen eine leistungsstarke Möglichkeit, Serviceprozesse rund um Rücksendungen strukturiert und transparent zu gestalten. Sie unterstützt eine Vielzahl von Szenarien – von defekten Produkten über Falschlieferungen bis hin zu Kulanzfällen – und ermöglicht eine durchgängige Bearbeitung innerhalb eines zentralen Belegs. Im Mittelpunkt steht der erweiterte Retourenauftrag, der als Ausgangspunkt für alle weiteren Aktivitäten dient. Hier wird das retournierte Material erfasst und Folgeaktionen wie Wareneingang, Reparatur, Ersatzlieferung oder Gutschrift geplant. Die Lösung erlaubt es, diese Schritte flexibel zu kombinieren und bei Bedarf dynamisch anzupassen, zum Beispiel wenn sich der Zustand des Materials nach einer Inspektion anders darstellt als zunächst angenommen.
Ein besonderer Mehrwert liegt in der durchgängigen Übersichtlichkeit: Alle relevanten Belege und Prozessschritte sind zentral einsehbar und direkt miteinander verknüpft. So können Service-Mitarbeitende jederzeit nachvollziehen, wo sich ein Vorgang befindet, welche Aktionen bereits erfolgt sind und welche nächsten Schritte anstehen. Dies reduziert Fehlerquellen und erhöht die Bearbeitungsgeschwindigkeit.
Die integrierte Materialinspektion im Lager ist ein weiterer zentraler Bestandteil. Sie ermöglicht eine fundierte Bewertung des retournierten Produkts und bildet die Grundlage für die Entscheidung über weitere Maßnahmen. Je nach Ergebnis können Prozesse wie Reparatur, Rücksendung an den Kunden oder Übernahme in den Bestand angestoßen werden. Auch Rückerstattungen lassen sich flexibel steuern, sowohl als Gutschrift als auch als Ersatzlieferung. Durch die automatische Prozessverknüpfung beim Speichern des Retourenauftrags werden relevante Folgebelege wie Retourenanlieferungen oder Werkstattaufträge direkt erstellt. Diese sind ebenfalls über die Retourenübersicht erreichbar und können dort weiterbearbeitet werden. So entsteht ein durchgängiger, transparenter Belegfluss, der nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht.
Die erweiterte Retourenlösung von SAP ist im Standard enthalten und bietet ein hohes Maß an Flexibilität, das oft unterschätzt wird. Sie hilft dabei, Serviceprozesse ganzheitlich zu optimieren, Fehler zu vermeiden und die Bearbeitung deutlich zu vereinfachen. Sie ist somit ein echter Mehrwert für Unternehmen, die ihre Retouren professionell managen möchten.
Die historische Rückverfolgbarkeit von Auslieferungszuständen serialisierter Produkte stellt produzierende Unternehmen, die zugleich Serviceleistungen dafür anbieten, vor große Herausforderungen. Es gilt, diese As Built Informationen strukturiert zu pflegen, um damit für Reparaturen eine optimale Disposition benötigter Ersatzteile und Unternehmensressourcen sicherstellen zu können. Nutzen Sie unseren Ansatz zur Planung von Reparaturstücklisten, um eine schnelle Reparatur-Durchlaufzeit gewährleisten zu können.
Im Service wird grundlegend zwischen zwei verschiedenen Ansätzen unterschieden. Auf der einen Seite gibt es den reaktiven Service. Ein typisches Szenario hierfür ist der Ausfall einer Maschine in der Produktion eines Kunden. Der Kunde kontaktiert in der Folge den Hersteller bzw. den Servicepartner, der entsprechend auf diese Störung reagiert. Es wird ein einmaliger Serviceauftrag erstellt, bei dessen Abwicklung der Störfall behoben wird. Auf der anderen Seite gibt es den proaktiven Ansatz. Hier geht es grundsätzlich darum, Fehler zu erkennen und zu beheben, bevor sie zutage treten und Kosten – beispielsweise durch Produktionsausfälle – verursachen. Dies wird in der Regel über wiederkehrende Services abgebildet. Solche wiederkehrenden Services werden oft im Rahmen von Produktverkäufen mitangeboten. Gerade serviceorientierte Unternehmen können somit vorhandenes Upselling-Potenzial ausschöpfen und zusätzliche Umsätze verwirklichen. Neben konstanten Umsätzen profitieren Sie hier von einer gesteigerten Kundenbindung. Dies geht zudem meist mit einer gesteigerten Kundenzufriedenheit einher, da eine fortlaufende Funktionalität erworbener Maschinen sichergestellt wird und hohe Kosten durch Ausfälle vermieden werden.
Bei wiederkehrenden Services gibt es einige Elemente, die in Ihrem SAP-System für einen geregelten Ablauf sorgen. Ein sehr zentrales Element hierbei ist der Servicevertrag. Dieser dient im Servicekontext als übergeordnetes Element, das den Kunden, die finanzielle Abwicklung und schlussendlich den Umfang der Servicierung in Form von Material und Menge festlegt. Der Servicevertrag wird dann wiederum im zugehörigen Instandhaltungsplan referenziert. Der Plan definiert wiederum die Frequenz der Servicierung, die betroffenen Equipments und deren Standort beim Kunden. Wenn der Instandhaltungsplan in regelmäßigen Abständen abgerufen wird, kommt eine Serviceauftragsvorlage zum Einsatz, die schließlich in einen Serviceauftrag umgewandelt wird. Dabei wird eine im Instandhaltungsplan festgehaltene Aufgabenliste übergeben. Dieser wird letztendlich abgewickelt und über den zugehörigen Kontrakt abgerechnet.
In SAP S/4HANA helfen Ihnen intuitive Tools zur Auswertung dabei, den Überblick über Ihr Servicegeschäft zu behalten und fundierte Entscheidungen hinsichtlich Ihrer Servicestrategie zu treffen. SAP bietet hier im Standard verschiedene Lösungen, mit denen Sie gezielt Reports mit den von Ihnen gewünschten Parametern erstellen können. Somit gibt es Apps für die flexible Analyse, sowohl zu Serviceaufträgen als auch zu Serviceverträgen und Kundenretouren. Diese bieten Ihnen die Möglichkeit, nach Auftraggebern und Verkaufsorganisationen zu selektieren und hierfür relevante Kennzahlen in Form einer Liste ausgeben zu lassen. Auf der linken Seite Ihres Bildschirms sehen Sie einen Vorrat an verfügbaren Feldern. Diese können Sie per Mausklick in Ihrer Ausgabe mitanzeigen lassen. Bereits konfigurierte Sichten können Sie schließlich speichern. So können Sie diese bei Bedarf einfach wiederverwenden. Auch ein Export erstellter Listen für weiterführende Analysen ist möglich. Außerdem können Sie neben der klassischen Datenanalyse in Form einer Liste auch eine graphische Darstellung der relevanten Werte ausgeben lassen.
Darüber hinaus erhalten Sie im Servicemodul Apps für die Problemanalyse im Auftrags- und im Vertragskontext. Hier erhalten Sie eine eingängige graphische Übersicht über die Anzahl von Problemen in verschiedenen Kategorien. Beispielsweise können Sie differenzieren zwischen SLA-Problemen, Rückmeldungsproblemen und fehlenden Rückmeldungen. Außerdem stehen Ihnen in dieser App vorgefertigte Views zur Verfügung, über welche Sie beispielsweise Ihre Probleme im Servicegeschäft ebenso nach Land und Region aufschlüsseln können.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, benutzerdefinierte Queries zu erstellen. Hierfür eignet sich die App „Benutzerdefinierte analytische Queries und Services“. Damit können Sie jegliche Daten extrahieren und aufbereiten, die für Ihr Servicegeschäft relevant sind und Ihren unternehmensspezifischen Anforderungen abbilden. Letztendlich bietet Ihnen SAP nicht nur eine Hilfestellung bei der Serviceabwicklung, sondern unterstützt Sie auch dabei, datenbasiert strategische Entscheidungen zu treffen und vergangene Servicetransaktionen auszuwerten.
Exzellenter Kundenservice ist ein ausschlaggebender Faktor für die Zufriedenheit Ihrer Geschäftspartner. Gerade im Außendienst kommt es hierbei zu einer Vielzahl großer Herausforderungen. Unter anderem müssen Sie die Einsatzzeiten mit dem Kunden koordinieren und auch die An- und Abreise Ihres Servicetechnikers miteinplanen. Weiter muss sichergestellt werden, dass der Tag Ihres Mitarbeitenden möglichst effizient mit verschiedenartigen Einsätzen gefüllt ist – und das unter Berücksichtigung verschiedener Einsatzprioritäten und Deadlines. Sollte der Field Service nicht vollständig über interne Kapazitäten abgebildet werden können, gilt es auch, externe Dienstleister sinnvoll miteinzubeziehen. Weiter ist hierbei stets die Materialverfügbarkeit zu garantieren.
Nur so kann der Techniker für eine sofortige Problembehebung sorgen und einen Folgeeinsatz vermeiden. Zuletzt ist auch eine strukturierte Einsatzdokumentation nicht zu vernachlässigen. Schließlich bildet diese die Grundlage für die Verrechnung an den Kunden. Um die genannten Aspekte zielführend zu vereinen, bedarf es einer entsprechenden Software. SAP stellt mit Field Service Management eine Lösung bereit, die intuitiv bedienbar ist und dennoch ein sehr hohes Maß an Komplexität abbilden kann. Lernen Sie das intelligente Planungstool kennen und optimieren Sie Ihre Außendienstprozesse.
Das zentrale Element von SAP Field Service Management ist die intuitive Plantafel. Hier sehen Sie die Kalender inklusive der bereits eingeplanten Serviceeinsätze pro Servicetechniker. Aus dem Arbeitsvorrat können Sie offene Einsätze einfach per Drag-and-Drop in die Plantafel ziehen. Sobald diese freigegeben wurden, erhält Ihr Mitarbeitender eine Benachrichtigung auf der mobilen App. Dieser Single-Point-of-Truth ermöglicht eine hohe Transparenz und erleichtert somit die Kommunikation zu Ihren Stakeholdern. Des Weiteren können Sie bei Großprojekten Meilensteine definieren oder Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Aufgaben definieren. Dies verschafft Ihrem täglichen Tun als Einsatzplaner zusätzlich Struktur.
Eine große Herausforderung in der Serviceabwicklung ist es, einen durchgehenden Prozess abzubilden. Auch hierfür ist die Lösung geeignet, denn die Servicelösungen von SAP sind nahtlos integrierbar. Während Sie über die SAP Service Cloud V2 mit dem Kunden interagieren, wird die Serviceauftragsabwicklung in Ihrem S/4HANA-System gesteuert. Die Einsatzplanung und -abwicklung vor Ort wird letztendlich über SAP Field Service Management nahtlos umgesetzt.
Bei schwankender Servicenachfrage ist es für viele Unternehmen sinnvoll, neben dem eigenen Serviceteam auch externe Servicetechniker miteinzubinden. Auch dies ist mit der Lösung von SAP möglich. Über ein entsprechendes Portal können sich Dienstleister registrieren und diese tauchen dann als planbare Ressource in Ihrer Plantafel auf.
Während Sie als Einsatzplaner am Desktop arbeiten, können Ihre Servicemitarbeitenden vor Ort mit einer mobilen Anwendung auf einem Smartphone oder Tablet-PC arbeiten. Nach Freigabe durch den Field Service Manager erscheint der Einsatz mit allen Informationen auf dem Endgerät des Servicetechnikers. Dieser weiß, wann er wo vor Ort sein muss, welches Material er benötigt und welche Vorkehrungen er im Vorfeld treffen muss. Auch eine Navigation zum Zielort ist in der App möglich. Sobald er vor Ort ist, kann er hier seine Arbeitsschritte in Form einer Checkliste abarbeiten und sich zum Ende des Einsatzes eine Unterschrift auf dem automatisch generierten digitalen Servicebericht vom Ansprechpartner auf Kundenseite geben lassen. Fortlaufend können dabei Zeiten und sonstige Aufwände erfasst werden. Diese werden im Anschluss in Form eines Time-and-Material-Journals in Ihr S/4HANA-System überführt werden.
Ab einer bestimmten Menge von Einsätzen in einem gewissen Zeitraum und bei einer Vielzahl verfügbarer Servicetechniker ist es eine große Herausforderung, ein Maximum an Effizienz bei der Einsatzplanung zu erzielen. In vielen Fällen ist es ohne technische Hilfsmittel sogar unmöglich. Aus diesem Grund macht SAP Field Service Management von KI Gebrauch, um Ihre Planung zu optimieren. So finden Sie in Sekundenschnelle die richtige Fachkraft für Ihren Einsatz – unter Berücksichtigung von Qualifikation, Standort und Verfügbarkeit. Ihre exakten unternehmensspezifischen Anforderungen können Sie mittels eines No-Code-Designers mit Leichtigkeit abbilden. Eine vollautomatisierte Planung ermöglicht es Ihnen, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben in der Einsatzabwicklung zu fokussieren. Neben diesem Ansatz ist auch eine assistierte Planung möglich. Diese schlägt Ihnen beispielsweise für einzelne Serviceabrufe die optimale Einplanung vor.
Neben dem Kernprodukt SAP Field Service Management steht Ihnen eine Vielzahl von Erweiterungen zur Verfügung. Somit können Sie spezifische Anforderungen Ihres eigenen Servicegeschäfts zielführend abbilden. Neben einem Augmented Reality Tool stehen Ihnen hierbei beispielsweise Erweiterungen für Remote Support durch Ihre Mitarbeitenden oder für Energy Management zur Verfügung. Profitieren Sie von einem ausgereiften Ökosystem, das rund um die Anwendung SAP Field Service Management geschaffen wurde.
Neugierig geworden? Für tiefere Einblicke in die Funktionalität von SAP Field Service Management und für Screen-Demos, werfen Sie einfach einen Blick in unseren zugehörigen Hausmessvortrag und das entsprechende Webinar.
Nutzen Sie die Field Service Management Lösung der SAP zur Optimierung Ihrer Termin- und Einsatzplanung. Über mobile Field Service Apps können Ihre Techniker online und offline auf Ihre Einsätze zugreifen, Arbeitszeiten und Materialverbräuche rückmelden oder die durchgeführten Tätigkeiten mittels Checklisten bestätigen.
Nein. Das Modul SAP S/4HANA Service ist in der Regel im SAP Standardlizenzumfang vorhanden und muss lediglich eingerichtet werden. Wir unterstützen Sie hier gerne in Fachfragen bzw. Bei der Durchführung des Grundcustomizings.
Nein. Das Modul SAP S/4HANA Service ist ausschließlich auf S/4HANA Systemen verfügbar und dient als Nachfolgelösung des bisherigen SAP CS Moduls, das Ende 2030 seitens SAP abgekündigt wurde. Auf einem SAP ECC System empfehlen wir die Nutzung des SAP CS Moduls, das in der Regel in Ihrem Standardlizenzumfang vorhanden ist.
Die Lösung SAP Field Service Management bietet eine Lösung für mobile Serviceeinsätze. Sie bietet u. a. eine mobile App für Techniker (online & offline), digitale Serviceberichte, mobile Zeiterfassung, Fotodokumentationen sowie Echtzeit-Einsatzplanung mittels Plantafel im Backoffice. SAP FSM lässt sich zudem nahtlos mit S/4HANA Service integrieren.
SAP S/4HANA Service bildet die Backend-Prozesse, wie z. B. Serviceaufträge, Abrechnung und Verträge ab.
SAP FSM ergänzt das Ganze um mobile Einsatzplanung, Technikereinsatzsteuerung und Offline-Funktionalitäten für Außendienstmitarbeiter. Beide Lösungen lassen sich integrieren – besonders im Cloud-Kontext.
SAP S/4HANA Service ist sowohl in der Cloud (Public edition/Private edition) als auch On-Premise verfügbar. Die Cloud-Version bietet regelmäßigere Updates und Innovationen, während On-Premise mehr Kontrolle über Infrastruktur und Anpassungen ermöglicht. Die Auswahl hängt von der IT-Strategie und den Anforderungen des Unternehmens ab. Sprechen Sie uns hierzu gerne an!
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